Hướng Dẫn Quản Trị Fan Page Thương Hiệu

Ở bài viết Quản trị fan page thương hiệu tôi có đặt ra vấn đề liệu có nên tạo ra một bản hướng dẫn quản trị dành cho các fan page thương hiệu khi mà nhìn vào phần lớn các Facebook Administrator đều xử lý tình các tình huống theo cảm tính rất dễ ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.

Hôm nay tôi có viết & chia sẻ với một ít kinh nghiệm của mình về quản trị fan page thương hiệu. Các bạn có thể tham khảo tài liệu này tại SlideShare.net

Câu chuyện về kỹ năng bán hàng

Tại một ngã tư nọ khi tôi dừng xe chờ tín hiệu giao thông. Đầu tiên khi đèn vàng chuyển sang đỏ, tôi để ý thấy rõ người phát tờ rơi từ trên vỉa hè bước xuống lòng đường, thoảng cúi chào & mỉm cười chìa cho tôi & mọi người mỗi người một tấm tờ rơi, ánh mắt không rời khỏi đối tượng!

Hằng ngày dừng xe đợi đèn đỏ ai cũng thấy quy trình của người phát tờ rơi là đợi đèn đỏ xe dừng lại & họ bắt đầu bước thật nhanh xuống lòng đường, tay thoan thoát chìa vội những tờ rơi dù không biết khách hàng có nhận hay không, họ có dễ chịu khi nhận hay không, nhiều khi vội quá họ đưa những tờ rơi mà quên cả nhìn mặt của khách hàng! Có hôm tôi chứng kiến vài chục người dừng xe nhưng chỉ đôi ba người nhận những tấm tờ rơi từ những người phát tờ rơi vội vã.

Thông thường tôi sẽ không nhận tờ rơi vì tôi không có nhu cầu tiếp nhận các thông tin đó. Tôi đặc biệt ấn tượng với cách mà người phát tờ rơi hôm nay đã làm, anh ấy rõ ràng thể hiện một sự “yêu công việc” thật thụ. Cách mà anh ta giao tiếp với khách hàng qua ánh mắt, nụ cười… Tôi tin rằng so với một người phát tờ rơi thông thường hiệu suất đạt mục tiêu công việc của anh chàng vừa rồi cao hơn ít nhất là 20%.

Tương tự như người phát tờ rơi, tôi vẫn hay thắc mắc các bạn bán hàng ở cửa hàng bán lẻ của một công ty nọ. Có lúc tôi thật sự không thấy thoải mái khi mua hàng với khuôn mặt lạnh như băng của một số nhân viên nhưng tôi vẫn không hiểu sao tỉ lệ thắng đơn hàng vẫn đạt khá cao. Tôi cho rằng nếu nhân viên bộ phận bán hàng của công ty này được training kỹ hơn về kỹ năng bán hàng thì tỉ lệ thắng sẽ còn cao hơn rất nhiều.

Với một nhân viên bán hàng, tôi thật sự tin rằng trước khi hiểu rõ sản phẩm, nhu cầu của khách hàng thì việc tạo ấn tượng tốt, mang lại một giá trị cho khách hàng thì điều đó đã đạt 50% sự thành công trước khi một giao dịch xảy ra.

Đo lường mục tiêu với Google Analytics

Khi bắt đầu một hình thức kinh doanh ROI là điều mọi người cần thiết phải nghĩ đến. Cũng giống như các cửa hàng offline cần phải theo dõi doanh số hàng tháng để biết được lợi nhuận, các mô hình bán hàng online cũng phải hiểu được cách làm thế nào để tương tác với khách hàng, theo dõi số lượng người truy cập vào trang web…

Ví dụ nếu mục tiêu chính của bạn là bán hàng thì website thương mại điện tử có thể giúp bạn đo lường hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên doanh số chỉ là một trong những mục tiêu bạn sử dụng để đo lường hiệu của các hoạt động online, ngoài ra còn rất nhiều những mục tiêu khác chẳng hạn như số lượt đăng ký nhận tin tức từ email, thời gian khách hàng truy cập & đọc những thông tin của bạn trên website, số lượt người đã tải brochure… Tùy vào các mục tiêu đặt ra mà bạn có thể đo lường, theo dõi & sử dụng những số liệu này để phát triển mục tiêu kinh doanh của bạn lớn hơn.

Để thực hiện đo lường các mục tiêu mà bạn đặt ra, Google Analytics là công cụ giúp bạn theo dõi & đánh giá những hoạt động này một cách mạnh mẽ & hoàn toàn miễn phí.

Trước tiên để thiết lập Goal bạn phải & đặt ra được mục tiêu. Dưới đây là một số mục tiêu tham khảo:

Mục tiêu kinh doanh	Hành động của Visitor	Đo lường hiệu quả
Tiếp nhận thông tin, phản hồi	Hoàn thành form liên hệ	form_submitted.html
Hướng tới độ trung thành của khách hàng	Đăng ký nhận newsletter	subscription_confirmed.html
Hướng tới doanh thu	Hoàn thành đặt hàng	thankyou.html
Tăng độ nhận biết	Tải brochure	download_redirect.html

Hiểu về Goal Funnel

Thông thường các truy cập đến website của bạn trước khi hoàn thành một Goal đều trải qua rất nhiều bước từ nhiều kênh khác nhau. Các truy cập này có thể đến từ Google, Facebook, Forum hoặc bất kỳ một nguồn nào đó vào Trang chủ, Trang sản phẩm hay có thể vào trực tiếp trang landing page mà bạn quy định.

Lấy một ví dụ cụ thể, một khách hàng biết đến sản phẩm của bạn thông qua các hoạt động marketing offline & họ muốn tìm hiểu về các sản phẩm của Công ty bạn, phễu hoạt động có thể sẽ diễn ra như sau: Google để tìm website công ty bạn > Vào trang chủ > Xem qua trang sản phẩn > Vào trang chi tiết & tải brochure.

Thiết lập Goal & Funnel

Bước 1: Xác định Goal Funnel

Vào trang website của bạn & bắt đầu di chuyển qua các trang cần thiết để đến trang hoàn thành mục tiêu, trong quá trình điều hướng ghi lại các URL của mỗi trang. Nếu điều hướng đến trang mục tiêu chỉ cần một bước bạn không cần phải xác định Funnel.

Bước 2: Cấu hình cài đặt Goal

Đăng nhập vào tài khoản Google Analytics, click vào mục Admin phía trên bên tay phải sau đó chọn mục Goal.

Chọn Goal > Create Goal & các thiết lập một mục tiêu mẫu hay bạn có thể tùy chọn Goal của mình như hình bên dưới.

Goal setup - Template hoặc custom

Goal Description

Goal Detail

Với sự cải tiến & ngày càng hơn hoàn thiện hơn từ Google Analytics, bạn có thể dễ dàng setup Goal để theo dõi chuyển đổi. Tuy nhiên tracking các nguồn traffic để theo dõi chuyển đổi từ website chỉ là một phần để đánh giá hiệu quả, điều quan trọng là bạn phải kiểm soát & tối ưu hóa được quá trình chuyển đổi thành doanh số thật sự.

Tìm hiểu về A/B Testing & A/B Testing Tool

A/B Testing là gì?

A/B Testing hay A/B Slipt thật ra không phải là một thuật ngữ quá xa lạ với các bạn web designer hay landing page optimizer tuy nhiên với đặc thù của digital marketing ở Việt Nam hiện nay A/B Testing khá lạ lẫm với một số bạn “làm digital marketing”.

A/B Testing hay là phép thử A/B, đây là phương pháp thử nghiệm để đo độ hiệu quả giữa 2 phiên bản khác nhau của website (landing page, call-to-action...), email marketing.

A/B Testing giúp bạn được gì?

• Website: Bạn có thể thử nghiệm 2 giao diện của một website bao gồm cách bố trí nội dung, các button điều hướng, cách đặt hình ảnh, button mua hàng. Mục đích cuối cùng để xem visitor thích giao diện nào hơn, đặt button ở đâu sẽ thu hút visitor hơn, tăng tỉ lệ click và tăng conversion rate… nhằm mục đích giữ chân khách hàng, điều hướng hay đơn giản là… để người dùng click vào quảng cáo đối với các bạn làm Google Adsense.

Mô phỏng thử nghiệm chuyển đổi giữa 2 phiên bản

• Email marketing: Trong email marketing, bạn có thể làm A/B Testing để xác định được ngày nào trong tuần tỉ lệ mở mail cao nhất, gửi thời gian nào trong ngày là tốt nhất cho nội dung của bạn, tiêu đề email nào sẽ mang lại tỉ lệ mở mail cao hơn?...

Sử dụng công cụ nào để thực hiện A/B Testing?
Hiện nay có rất nhiều công cụ để bạn có thể thực hiện như Visual Website Optimizer, Optimizely… Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm các công cụ khác tại Mashable.com.

Trước đây Google cũng có hẳn một trang để người dùng thử nghiệm A/B Testing đó là Google Website Optimizer tuy nhiên công cụ này đã được gộp chung vào Google Analytics từ tháng 8/2012.

Để sử dụng công cụ A/B Testing từ Google Analytics bạn vào mục Content Experiment.

Tham khảo A/B Testing Button Optimizer từ SiteApps

Riêng đối với email hiện nay có nhiều công cụ chuyên biệt, tôi cũng giới thiệu với các bạn chức năng A/B Testing của MailChimp.com.

Rõ ràng để một giao diện website, một trang landing page hay một chiến dịch email marketing trở nên hiệu quả hơn thì A/B Testing là một công cụ cực kỳ bổ ích.

Gợi ý các trang Facebook liên quan (Facebook suggests similar pages)

Các trang gợi ý xuất hiện khi Facebook user Like Page từ timeline của Fan page

Thời gian gần đây có nhiều bạn hỏi về chức năng suggest similar page khi click like status, hình ảnh… của một Fan page nào đó hoặc click Like Page tại timeline của Fan page.

Đây là một chức năng đề nghị một trang tương tự, khuyến khích & giúp cho Facebook user tiếp xúc nhiều hơn & kết nối với những điều họ quan tâm. Các trang gợi ý sẽ có thể xuất hiện dưới một số hình thức

Tại tab Likes của Facebook Profile hoặc từng module cụ thể như Foods, Music, Entertainments...

Khi Faebook User click Like nội dung bất kỳ của một trang tương tự như status, hình ảnh...

Hoặc ở sidebar bên phải

Để cài đặt chức năng này bạn có thể vào mục Edit Page > Edit Settings kéo xuống mục Similar Page Suggestions. Chọn vào mục Include page when recommending similar… sau đó click Save Changes.

Quản trị fan page thương hiệu

Nếu bạn hỏi bất kỳ một Facebook Admin nào đó rằng điều gì quan trọng trên fan page thì đa phần Facebook Admin thường sẽ nói đến là các chỉ số về kỹ thuật như TAT, Like, Share, Comment... Ngược lại một số khác quan tâm đến những vấn đề rất tổng thể như số like của fan page, chiến lược nội dung, Reach, Engagement... Tuy nhiên có những vấn đề rất nhỏ nhưng lại ảnh hưởng không ít đến quá trình xây dựng thương hiệu ít được được quan tâm đến - từ những comments, những câu trả lời, đối thoại, cách thức mà Facebook Admin tương tác với cộng đồng.

Nếu lướt qua một vòng fan page của các thương hiệu lớn tại Việt Nam bạn có thấy hầu như Facebook Admin quản trị fan page với bản sắc & cá tính riêng của họ và rất "personally". Bạn có thể dễ dàng tìm thấy những nội dung được post trên các fan page thương hiệu với những emoticons đại loại như: ^^  ;)  :d  :P  >.<  :))  … liều lĩnh hơn nữa là cách đây không lâu tôi còn thấy có bạn Facebook Admin còn khoe mình trên fan page thương hiệu một cách rất lộ liễu...

Không thể phủ nhận vai trò của Facebook Admin trong việc quản trị fan page tuy nhiên Facebook Admin chỉ là người quản trị nội dung, hỗ trợ thương hiệu truyền đạt thông tin trên fan page chứ không thể thay thế hay đại diện cho thương hiệu. Vì thế một khi Facebook Admin sử dụng các emoticons hoặc những nội dung thể hiện quan điểm, cảm xúc cá nhân vô tình kéo theo sự hiểu nhầm về tính cách thương hiệu từ phía người dùng.

Ngoài ra, ngày nay người dùng ngày càng có xu hướng cá nhân hóa tương tác tuy nhiên Facebook Admin phải cành tỉnh táo để tránh cá nhân hóa trong mọi tương tác, điều tốt nhất là hãy ghi nhớ fan page thương hiệu không phải là Facebook Profile cá nhân.

Những vấn đề trên chỉ là về mặt cá nhân người quản trị fan page, nếu xét những trường hợp khác ví dụ người chịu trách nhiệm chính trên fan page nếu một ngày vắng mặt, bận việc đột xuất và Facebook Admin mới (người thay thế tạm thời) không biết phải xử lý thế nào với một mớ comment văng tục, thiếu tế nhị hay một cuộc khẩu chiễn giữa hai bạn trên chính fan page của công ty, Facebook Admin sẽ xử lý ra sao?

 Vậy liệu rằng có nên tạo ra Social Media Guidelines cho fan page thương hiệu?

Đồng bộ hóa SEO với SEM

Đối với nhiều công ty trước khi triển khai tối ưu hóa website trên công cụ tìm kiếm (SEO) thường sử dụng quảng cáo Google Adwords như một hình thức “mì ăn liền” truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Một khi quá trình SEO các từ khóa đạt vị trí tốt thì đa phần các công ty quan niệm rằng từ khóa đã đạt thứ hạng yêu cầu thì tỉ lệ visit cao mà không cần nhờ đến quảng cáo Adwords.

Để có hình dung kỹ hơn về việc đồng bộ hóa này tôi lấy ví dụ về chiến dịch quảng cáo Google Adwords & SEO đội ngũ của tôi đang triển khai. Với từ khóa “áo thun quảng cáo” website của Aothun.vn hiện tại sở hữu vị trí số 1 trên trang kết quả tìm kiếm của Google nhưng chúng tôi vẫn chọn quảng cáo Google Adwords như một hình thức chạm đến nhiều nhóm khách hàng.

Về mặt nội dung, quá trình SEO hướng đến là nhóm khách hàng quan tâm quy trình sản xuất & kỹ thuật in ấn có thể đáp ứng được các yêu cầu về mẫu thiết kế cầu kỳ, nhiều màu sắc. Ngược lại, với quảng cáo Google Adwords nhóm khách hàng là những người quan tâm đến yếu tố dịch vụ nhiều hơn.

Qua so sánh nhỏ về mẫu quảng cáo trên để chúng ta dễ hình dung hơn được sự giao thoa giữa 2 hình thức SEO & Adwords nhằm giúp doanh nghiệp tận dụng triệt để giá trị cơ hội.

Tối ưu hóa chuyển đổi Google Adwords

Thiết lập các mục tiêu (Goal) là điều thật sự cần thiết nếu bạn muốn theo dõi & tối ưu hóa lợi nhuận mang lại thông qua website. Nếu không có các mục tiêu cụ thể bạn không thể đo lường được bao nhiêu người đã ghé qua trang web & hoàn thành các mục tiêu mà bạn thiết lập hay đáp ứng các nhu cầu của người dùng khi họ truy cập vào trang web.

Các mục tiêu khi được tính toán chính xác sẽ trở thành một công cụ thật sự hữu ích giúp bạn trong việc quản lý ROI (Return On Investment).

Chuyển đổi & đo lường hiệu quả

Trước tiên chúng ta sẽ đi qua khái niệm chuyển đổi là gì? Chuyển đổi là một khái niệm mà khi người truy cập vào trang web của bạn để đạt được mục tiêu bạn đề ra. Mục tiêu đó có thể là mua một món hàng, xem thông tin liên hệ, download một file brochure giới thiệu sản phẩm… Chính xác là những gì bạn thiết lập là mục tiêu (Goal) khi người truy cập hoàn thành nó gọi là một chuyển đổi.

Hệ thống Google Adwords có thể đo lường được những chuyển đổi này vì vậy bạn có thể theo dõi ở cấp độ từ khóa bao gồm những từ nào tạo chuyển đổi, những từ nào không & làm thế nào để xác định chi phí phù hợp để đầu tư cho một từ khóa mang lại chuyển đổi.

Có một sự thật hiển nhiên mà không phải ai cũng hiểu rõ: Có những từ khóa không tạo chuyển đổi trực tiếp hoặc không bao giờ tạo chuyển đổi cho dù ai đó nhấp vào quảng cáo của bạn.

Nếu bạn muốn tìm kiếm một sản phẩm ví dụ như máy in? Thông thường không phải ai cũng có một thương hiệu thuộc dạng Top Of Mind, đơn giản họ chỉ muốn tìm một chiếc máy in. Bạn có thể có bao nhiêu từ khóa truy vấn tìm kiếm cho một nhu cầu như vậy?

Bạn có thể nghĩ rất nhiều cụm từ khóa ví dụ như mua máy in, bán máy in, giá máy in… với nhiều truy vấn đa dạng. Nhưng nếu bạn muốn tìm kiếm máy in văn phòng bạn sẽ tìm kiếm với các truy vấn khác như máy in văn phòng, giá máy in văn phòng, máy in văn phòng hiệu suất cao…

Tất cả những từ khóa truy vấn trên không chắc chắn khách hàng sẽ mua hàng của bạn bởi vì thông thường để mua một sản phẩm mang tính kỹ thuật đòi hỏi khách hàng phải tham khảo giá bán, nguồn hàng, uy tín người bán hàng… Do đó họ sẽ tham khảo qua rất nhiều kênh như bạn bè, diễn đàn, mạng xã hội… để xem xét đánh giá & so sánh nhiều thương hiệu, chủng loại.

Do đó nếu quảng cáo của bạn đang rao bán một sản phẩm máy in chung chung và họ click vào quảng cáo rất có thể họ sẽ lập tức trở thành một người mua sắm, cũng có thể không. Nhưng nếu họ tìm kiếm một sản phẩm cụ thể ví dụ máy in Canon iP4300 hoặc Epson SX210 & quảng cáo của bạn hiển thị bao gồm các sản phẩm trên trang web với các từ khóa chính xác, gần với nhu cầu tìm kiếm của họ bạn sẽ có lợi thế hơn.

Chuyển đổi giúp xác định các từ khóa là rất quan trọng và chắc chắn không chỉ dừng lại ở đó, bởi vì nếu không có chuyển đổi, bạn sẽ không biết nên đầu tư vào từ khóa nào & có thể giảm doanh thu vì đầu tư không đúng.